培训人员：收银员服务员 网管

培训时间：

服务制度：

1．真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

2．一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；

3．合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

4．主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。

5．“笑脸服务”既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚！

6．四勤要求：1、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的手势和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。
2、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询问清楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。
3、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相关的话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。
4、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方。在与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊叫，或重复说话。

7．服务礼仪：1、“引位”，在客人来上网时，遇到熟客点下头，生客说声“你好”，看到观望的顾客，问声“请问你上网吗”，引客的时候走在前。

2、“坐位”，客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录。

3、“站位”，在客人背后站立的时候不要靠的太近，长时间盯着看客人聊天，看电影等，和客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，影响自己的正常工作。

4、“移位”，如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完后，说声“谢谢”。

5、“呼叫”，客人在机位呼叫，或举手示意时，另外有比较长时间的观望，我们应该迅速响应过去，并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖暖人心，体贴现关怀。

6、“意见”，客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

7、“建议”，客人提出建议，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

8、“投诉”，遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人安抚。应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之。

9、“表扬”，做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。
10、“喧哗”，客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。
11、“打骂”，客人打骂时，我们不能先动口动手，或还骂应打，当事人应该迅速离开，学会保会自己。并通知管理人员，说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报警。
12、“智为”，遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

13、“巧答”，遇到客人比较难以回答，或比较难堪的提问，可以以比较轻松的玩笑回答。或以歧异的语言不正面回答。
14、“承诺”，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，对做了承诺的，一定要做到。
15、“慎言”，遇到客人询问到涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。
16、“适度”，对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

17、“拾遗”，当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领，而是应该：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊述说。
18、“善做”，在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或还需要与否时，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去揭开盖子查看，而是询问客人：“请问，你还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，不要去催客人使用，或等在旁边看客人使用。

8.服务举止规范: 1.行为举止应做到自然、端庄、大方

为客人提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注。

当客人的要求与政策、法律、法规及本网吧制度相悖时，应向客人耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客人提出不合理要求时，应向客人委婉说明，不得与客人发生争吵；

为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，应轻拿轻放，不抛不丢。

9.服务操作规范和注意事项:
1、“侧身、单手操作”，我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的，是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。这时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，又能避免因为操作造成物品的移位。特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。

在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的其他使用。在操作中，一般不允许我们坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务。

2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、“身体和客人间保持适当的距离”，其原因一也是为了给客人最大的空间，另外避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。
4、“服务人员不得在场内抽烟，嚼物品”。在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、“离位”，在离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西，或清洁桌面的卫生。
6、“走位”，在巡场中，遇到异常情况马上阻止或通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。
7、“补位”，在自己服务区域顾客较少，或无人的时候，相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行言语上的安抚，且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

接近顾客的技巧:

1.
接近顾客是销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者

2.
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会使顾客有被冷落之感。所以各门店在服务过程中，要主动与顾客打招呼。

3.
有很多工作人员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

4.
切勿过分热情,我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。

5.
接近顾客的最好时机:
我们让顾客自由选择并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。
　　那么最佳时机：
　　一、当顾客走近前台（表示有消费欲望）
　　二、当顾客在观望、等待（表示他想了解，且犹豫不决）
　　三、当顾客准备拉椅子或开机（表示准备上机）　　
　　四、当顾客看着别人玩游戏或看电影（表示他对其他内容产生兴趣）
　　五、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）

6.
服务过程中的注意事项:
无论采取何种方式接近顾客和介绍门店内容，工作人员必须注意以下几点：

7.

一.顾客的表情和反应，察言观色。
    二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
    三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

培训学习后组长在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者进行留岗查看，辞退，开除等处罚！

培训人员：收银员服务员 网管

培训时间：

服务制度：

1．真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

2．一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；

3．合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

4．主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。

5．“笑脸服务”既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚！

6．四勤要求：1、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的手势和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。
2、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询问清楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。
3、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相关的话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。
4、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方。在与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊叫，或重复说话。

7．服务礼仪：1、“引位”，在客人来上网时，遇到熟客点下头，生客说声“你好”，看到观望的顾客，问声“请问你上网吗”，引客的时候走在前。

2、“坐位”，客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录。

3、“站位”，在客人背后站立的时候不要靠的太近，长时间盯着看客人聊天，看电影等，和客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，影响自己的正常工作。

4、“移位”，如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完后，说声“谢谢”。

5、“呼叫”，客人在机位呼叫，或举手示意时，另外有比较长时间的观望，我们应该迅速响应过去，并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖暖人心，体贴现关怀。

6、“意见”，客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

7、“建议”，客人提出建议，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

8、“投诉”，遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人安抚。应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之。

9、“表扬”，做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。
10、“喧哗”，客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。
11、“打骂”，客人打骂时，我们不能先动口动手，或还骂应打，当事人应该迅速离开，学会保会自己。并通知管理人员，说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报警。
12、“智为”，遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

13、“巧答”，遇到客人比较难以回答，或比较难堪的提问，可以以比较轻松的玩笑回答。或以歧异的语言不正面回答。
14、“承诺”，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，对做了承诺的，一定要做到。
15、“慎言”，遇到客人询问到涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。
16、“适度”，对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

17、“拾遗”，当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领，而是应该：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊述说。
18、“善做”，在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或还需要与否时，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去揭开盖子查看，而是询问客人：“请问，你还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，不要去催客人使用，或等在旁边看客人使用。

8.服务举止规范: 1.行为举止应做到自然、端庄、大方

为客人提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注。

当客人的要求与政策、法律、法规及本网吧制度相悖时，应向客人耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客人提出不合理要求时，应向客人委婉说明，不得与客人发生争吵；

为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，应轻拿轻放，不抛不丢。

9.服务操作规范和注意事项:
1、“侧身、单手操作”，我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的，是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。这时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，又能避免因为操作造成物品的移位。特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。

在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的其他使用。在操作中，一般不允许我们坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务。

2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、“身体和客人间保持适当的距离”，其原因一也是为了给客人最大的空间，另外避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。
4、“服务人员不得在场内抽烟，嚼物品”。在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、“离位”，在离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西，或清洁桌面的卫生。
6、“走位”，在巡场中，遇到异常情况马上阻止或通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。
7、“补位”，在自己服务区域顾客较少，或无人的时候，相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行言语上的安抚，且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

接近顾客的技巧:

1.
接近顾客是销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者

2.
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会使顾客有被冷落之感。所以各门店在服务过程中，要主动与顾客打招呼。

3.
有很多工作人员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

4.
切勿过分热情,我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。

5.
接近顾客的最好时机:
我们让顾客自由选择并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。
　　那么最佳时机：
　　一、当顾客走近前台（表示有消费欲望）
　　二、当顾客在观望、等待（表示他想了解，且犹豫不决）
　　三、当顾客准备拉椅子或开机（表示准备上机）　　
　　四、当顾客看着别人玩游戏或看电影（表示他对其他内容产生兴趣）
　　五、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）

6.
服务过程中的注意事项:
无论采取何种方式接近顾客和介绍门店内容，工作人员必须注意以下几点：

7.

一.顾客的表情和反应，察言观色。
    二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
    三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

培训学习后组长在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者进行留岗查看，辞退，开除等处罚！